Come implementare una efficace strategia di Customer Relationship Management in azienda

L’adozione di un software CRM mette a disposizione delle imprese una panoramica completa dell’andamento aziendale. L’accentramento dei dati e la loro facile consultazione agevolano i processi decisionali e le attività di vendita.
Le aziende che non vogliono perdersi alcuna opportunità, possono prevedere nel tempo anche lo sviluppo di un ecosistema di applicativi custom a supporto del CRM e che permettano di raccogliere, valorizzare ed elaborare al meglio i dati e le informazioni disponibili.

Con l’utilizzo di un CRM, le aziende ottengono un accesso alle informazioni a 360° che si traduce in una visione completa e unitaria di tutti i dati relativi ai propri lead. Queste informazioni, immediatamente disponibili, sono utili sia per le attività di pre che di post vendita. Inoltre, permettono di stabilire KPI e prevedere comportamenti ed esigenze dei contatti con largo anticipo.

La maggior parte delle aziende su cui direttamente eseguiamo attività di consulenza
ed analisi dei processi aziendali notiamo una elevatissima frammentazione dei dati relativi ai clienti – logica dei Silos – che impedisce di fatto ai team di pre e post vendita di ottenere in real-time informazioni fondamentali in fase di trattativa e contatto con i propri lead.

Da una logica monolitica e verticale, nella quale si hanno informazioni frammentate e distribuite su vari tool o file, l’adozione di una piattaforma CRM permette la costruzione di un touchpoint univoco, accessibile da browser da tutti i reparti aziendali. In questo modo i team ottengono, in real-time, le informazioni necessarie allo sviluppo del business e i tempi morti spesi nella ricostruzione di tali informazioni a posteriori vengono del tutto azzerati.

Senza l’utilizzo di una piattaforma di Customer Relationship Management risulta molto difficile ai vari sales account aziendali ed al management focalizzarsi sulla conclusione di vendite e sulla cura delle trattative in corso. Le motivazioni sono varie:

• mancanza della capillarità d’informazioni relative al cliente e di dati storici provenienti anche dalle altre unit aziendali;
• difficoltà nel controllo e monitoraggio dei propri obiettivi e di quelli del proprio team;
• mancanza completa di KPI e di reportistica in real-time per il management che dovrebbe necessariamente indirizzare le opportune scelte dei vari team aziendali;
• perdita di efficacia dell’azione commerciale, a causa delle tempistiche spese in attività di ricostruzione a posteriori delle informazioni vitali per il business.

Un buon software CRM permette l’automatizzazione delle attività di pre e post-vendita, fornendo in tempo reale alla forza vendita ed al reparto di customer care informazioni dettagliate su ciascun cliente. Permette, ad esempio, l’analisi di trattative di vendita in corso, telefonate o mail scambiate, contatti di riferimento del cliente, scontistiche applicate, comportamenti di acquisto o richieste di assistenza aperte in un determinato periodo o per uno specifico prodotto.

Inoltre, in termini di automazione della forza vendita, le funzionalità di SFA – Sales Force Automation – del software consentono al management di monitorare, coordinare e sincronizzare le attività di vendita oltre ad analizzare in real-time l’andamento del proprio sales team.

La maggior parte delle soluzioni CRM, inoltre, garantisce l’integrazione a mezzo API, con le più diffuse platform di Marketing Automation, permettendo alla divisione marketing di automatizzare specifiche azioni come la creazione di liste per attività di email marketing.
A partire dai dati raccolti nel CRM e sviluppando campagne di marketing mirate è possibile aumentare le performance di vendita sui clienti e portare a conversione i prospect aziendali, risparmiando tempo e migliorando l’efficienza e la produttività.

1. Il CRM come abilitatore del tuo business

Le attività quotidiane sul CRM sono da considerare sempre come uno strumento abilitatore di reddito, in quanto permettono la generazione di una serie di indicatori per incrementare il
fatturato e il relativo profitto.
Tali dinamiche permettono l’individuazione di una serie di indicatori che consentono di efficientare l’operatività aziendale, abilitando un approccio proattivo nelle attività di gestione del proprio business.

2. Capillarità delle informazioni tra le unit aziendali in real-time

Attraverso una piattaforma di Customer Relationship Management, i vari reparti aziendali possono accedere ai dati raccolti ed integrati sui singoli clienti, permettendo di rendere disponibili gli stessi in modo strutturato e facilitando il processo decisionale.

Rispetto alla dispersione delle informazioni presenti in vari silos stand-alone, che richiedono un notevole lavoro di ricostruzione delle informazioni e del dato, in una piattaforma collaborativa ed abilitante, quale un CRM, le varie unit aziendali avranno a disposizione in modalità totalmente automatizzata i dati all’interno della propria dashboard applicativa in un ambiente sempre aggiornato e sicuro, in conformità con la normativa prevista in materia di privacy.

3. Automatizzazione delle attività

Un buon CRM permette di automatizzare una serie di attività ricorsive che normalmente il singolo dipendente dovrebbe svolgere manualmente (es: inserimento anagrafiche, caricamento file relativi alle attività di vendita, elaborazione dati ai fini di reportistica o analisi di parametri qualitativi e quantitativi sui clienti). Tali automatismi favoriscono il focus del personale sugli obiettivi da raggiungere, riducono le perdite di tempo e permettono un globale incremento delle performance operative.

4. Monitoraggio delle performance e miglioramento continuo

L’ adozione di una piattaforma di CRM permette al management aziendale di raccogliere e utilizzare una moltitudine di dati sia di tipo quantitativo che di tipo qualitativo. Attraverso una serie di grafici e statistiche in real-time, funge da supporto ai decision maker aziendali ed anche ai singoli sales specialist nel territorio. Attraverso la piattaforma, ad esempio, potranno essere mappate in real-time una serie di metriche quali:

• andamento Fatturato con relativo scostamento rispetto al budget previsionale e suddivisione per linee di vendita;
• andamento Trattative con relativo andamento segmentato per linea di vendita KPI su andamento attività dei singoli Salesa;
• andamento Ticket con relativa caratterizzazione tipologica mensilizzata KPI su andamento attività dei singoli agent del Customer Care.

5. Integrazione software esterni

Una piattaforma di CRM permette di integrare al suo interno una serie di dati provenienti dagli altri software e app aziendali attualmente in uso. Il software CRM, infatti, si pone come trait d’union tra il sistema ERP aziendale, dal quale riceve in modo totalmente automatico i dati relativi ai clienti, il sistema di gestione documentale, dal quale riceve i dati relativi ai documenti, (es:  Fatture, Offerte, Documentazione Tecnica, le Suite di produttività quali GSuite, Office365, mail, piattaforme di marketing – Direct o Mail – come Hubspot, MailChimp o MailUp).

A queste piattaforme vengono automaticamente inviate informazioni relative a liste di clienti o contatti ed è quindi possibile attivare, in modo automatizzato, campagne marketing in ottica di Marketing Automation.

6. GDPR Compliant

L’ introduzione in data 25 Maggio 2018 del GDPR – General Data Protection Regulation – con le conseguenze in caso di mancato adeguamento, ha portato le aziende ad una maggiore consapevolezza nei confronti del trattamento dei dati sensibili ed ha incentivato l’adozione di piattaforme di CRM che permettono di conservare e processare, in un ambiente compliant, i propri dati, previa relativa raccolta a norma secondo le vigenti normative.

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