Le potenzialità del CRM a supporto dell'attività aziendale

L’adozione di un software CRM permette un cambio di visione e di paradigma all’interno dell’azienda, diventando il punto focale attorno al quale sviluppare un ecosistema di applicativi a contorno che permettano di valorizzare al meglio i dati e le informazioni raccolte.

Secondo Coulter, la corsa ai CRM è motivata dalla fondata esigenza delle imprese di superare la logica del silos nell’accesso alle informazioni sui propri leads per ottenere una visione completa ed unificata, che permetta di ottenere KPI ed informazioni a 360° sui comportamenti di tali contatti.

Nella maggior parte delle aziende su cui direttamente eseguiamo attività di consulenza ed analisi dei processi aziendali volta all’implementazione della nostra soluzione di Customer Relationship Management, infatti, notiamo una elevatissima frammentazione dei dati relativi ai clienti – logica Silos – che impedisce di fatto ai vari reparti di pre e post vendita di ottenere in real-time informazioni fondamentali per il trattamento dei propri leads.

Da una logica monolitica e verticale, nella quale si hanno informazioni frammentate e distribuite su vari tool o file, l’adozione di una platform CRM permette la costruzione di un touchpoint univoco, accessibile in cloud dai vari reparti aziendali che possono, così, ottenere in real-time, le informazioni necessarie allo sviluppo del business ed azzerare i tempi morti spesi nella ricostruzione di tali informazioni a posteriori.

Adeguamento al GDPR

La recente introduzione in data 25 Maggio 2018 del GDPR – General Data Protection Regulation – con le conseguenze in caso di mancato adeguamento, ha portato le aziende ad una maggiore consapevolezza nei confronti del trattamento dei cd. dati sensibili ed ha veicolato l’adozione di piattaforme di CRM che permettono di conservare e processare, in un ambiente compliant, i propri dati, previa relativa raccolta a norma secondo le vigenti normative.

Software CRM in un’azienda: uno strumento indispensabile?

Senza l’utilizzo di una piattaforma di CRM, come quella da noi sviluppata ed implementata, risulta molto difficile alle varie Unit aziendali focalizzarsi sui propri lead per varie motivazioni quali ad es:

  1. Mancanza della capillarità d’informazioni relative al cliente e di dati storici provenienti anche dalle altre unit aziendali.
  2. Difficoltà nel controllo e monitoraggio dei propri obiettivi e di quelli del proprio team.
  3. Mancanza completa di KPI e di reportistica in real-time per il management che dovrebbe necessariamente indirizzare le opportune scelte dei vari team aziendali.
  4. Perdita di efficacia dell’azione commerciale, a causa delle tempistiche spese in attività di ri-costruzione a posteriori delle informazioni vitali per il business.

CRM a supporto di vendite, post-vendita e marketing

Un buon software di CRM permette l’automatizzazione delle attività di pre e post-vendita, fornendo in tempo reale alla forza vendita ed al reparto di customer care informazioni dettagliate su ciascun cliente, permettendo l’analisi ad esempio di trattative di vendita in corso, telefonate o mail scambiate, contatti di riferimento del cliente, scontistiche applicate, comportamenti di acquisto o richieste di assistenza aperte in un determinato periodo temporale o per uno specifico prodotto.

Inoltre, in termini di automazione della forza vendita, le funzionalità di SFA – Sales Force Automation – del software consentono al management di monitorare, coordinare e sincronizzare le attività di vendita e di analizzare in real-time l’andamento del proprio team di sales.

La maggior parte delle soluzioni di CRM sul mercato, inoltre, permette l’integrazione a mezzo API, con le più diffuse platform di Marketing Automation, permettendo alla divisione Marketing di automatizzare specifiche azioni di marketing con l’obiettivo di aumentare le performance di vendita sui clienti e di portare a conversione i prospect aziendali, risparmiando tempo e migliorando l’efficienza e la produttività, a partire dai dati raccolti nel CRM e sviluppando campagne di marketing mirate.

Tutti i vantaggi dell'adozione di un CRM in azienda

1. Il CRM come abilitatore del tuo Business

Le attività quotidiane sul CRM sono da considerare sempre come uno strumento abilitatore di reddito, in quanto permettono la generazione di una serie di indicatori per incrementare il fatturato e il relativo profitto. Tali dinamiche permettono, infatti, l’individuazione di una serie di indicatori che consentono di efficientare l’operatività aziendale, abilitando un approccio proattivo nelle attività di gestione del proprio business.

Tali attività, rispetto ad una situazione di frammentarietà delle informazioni, richiedono un investimento temporale per l’inserimento dei dati, salvo gli opportuni automatismi permessi dal software, e necessitano, pertanto, di un importante cambio di paradigma da parte delle varie unit aziendali, che dovranno essere opportunamente coinvolte nella fase di parametrizzazione della soluzione e di conseguente implementazione.

2. Capillarità informazioni tra le unit aziendali in real-time

Attraverso una piattaforma di Customer Relationship Management, vari reparti aziendali possono accedere ai dati raccolti ed integrati sui singoli clienti, permettendo di rendere disponibili gli stessi in modo strutturato e facilitando il processo decisionale.

Rispetto alla dispersione delle informazioni presenti in vari silos stand-alone, che richiedono un notevole lavoro di ri-costruzione delle informazioni e del dato, in una piattaforma collaborativa ed abilitante quale un CRM, le varie unit aziendali avranno a disposizione in modalità totalmente automatizzata i dati all’interno della propria dashboard applicativa in un ambiente sempre aggiornato e sicuro, in conformità con il nuovo Data Privacy – Link ad articolo GDPR.

3. Automatizzazione attività

Un buon CRM permette di automatizzare una serie di attività ricorsive che normalmente il singolo utente dovrebbe svolgere manualmente, a partire dall’inserimento delle anagrafiche, al caricamento dei file relativi alle attività di vendita, all’elaborazione dei dati ai fini di reportistica o all’analisi di parametri quali-quantitativi sui clienti.

Tali automatismi favoriscono il focus del personale sugli obiettivi da raggiungere, riducono le perdite di tempo e permettono un globale incremento delle performance operative.

4. Monitoraggio delle performance e miglioramento continuo

L’adozione di una piattaforma di CRM permette di raccogliere ed utilizzare per il management aziendale una moltitudine di dati sia di tipo quantitativo che di tipo qualitativo. Attraverso una serie di grafici e statistiche in real-time, funge da supporto ai decision maker aziendali ed anche ai singoli sales specialist nel territorio.

Attraverso la piattaforma, ad esempio, potranno essere mappate in real-time una serie di metriche quali:

  • Andamento Fatturato con relativo scostamento rispetto al budget previsionale e suddivisione per linee di vendita
  • Andamento Trattative con relativo andamento segmentato per linea di vendita
  • Segmentazione & Distribuzione Clienti & Prospect
  • KPI su andamento attività dei singoli Sales
  • Andamento Ticket con relativa caratterizzazione tipologica mensilizzata
  • KPI su andamento attività dei singoli Agent del Customer Care

5. Integrazione Software Esterni

Una piattaforma di CRM, come quella da noi sviluppata, permette di integrare una serie di dati proveniente dagli altri software aziendali attualmente in uso.

Il software di Customer Relationship Management, infatti, si pone come trait d’union tra il sistema ERP aziendale, dal quale riceve in modo totalmente automatico i dati relativi ai clienti, il sistema documentale aziendale, dal quale riceve i dati relativi ai documenti, es. Fatture, Offerte, Documentazione Tecnica, le Suite di produttività quali GSuite ed Office365, dal quale riceve i dati relativi ai Calendari aziendali, alle mail ed ai documenti collegati ai vari archivi online e le piattaforme di marketing – Direct o Mail – quali ad esempio Hubspot, MailChimp o MailUp, alle quali il CRM permette d’inviare informazioni relative a liste di clienti segmentate o contatti ad essi correlati, da cui attivare in modo automatizzato campagne marketing in ottica di Marketing Automation.

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